פתיח
שירותי מוקד תמיכה מקצועיים שעוזרים לך לשמר לקוחות ולספק מצוינות בקנה מידה גדול. CommRaDian מספקת תמיכה רב־לשונית מבוססת SLA המופעלת על ידי נציגים מיומנים, ניתוח נתונים בזמן אמת וכלי תקשורת מודרניים. אנחנו מטפלים ב־תמיכה נכנסת, יוצאת ורב־ערוצית (Omnichannel) — בטלפון, בצ’אט, באימייל וברשתות החברתיות — כך שהצוות שלך יכול להתמקד בצמיחה, בזמן שאנחנו דואגים ללקוחות שלך.
מבוא
שירותי מוקד התמיכה המקצועיים של CommRaDian נבנו כך שיתאימו לצרכים המשתנים של העסק שלך — החל מ־Helpdesk לסטארטאפים ועד מוקדים ארגוניים מתקדמים ברמת Enterprise. נציגי התמיכה המיומנים שלנו מספקים סיוע רב־לשוני 24/7 באנגלית, עברית, רוסית וספרדית — כדי שכל אינטראקציה עם הלקוח תשקף את ערכי המותג שלך. אנחנו משלבים אמפתיה אנושית עם יעילות מבוססת נתונים באמצעות מערכות פניות (Ticketing), אינטגרציות CRM ולוחות ביצועים חכמים, מה שעוזר לך לקצר זמני תגובה ולהגביר נאמנות לקוחות. בין אם אתה זקוק ל־תמיכה טכנית, שירות לאחר מכירה או טיפול בהסלמות לפי רמות, CommRaDian מספקת תמיכה אמינה, מדידה ונאמנה — שהלקוחות שלך יכולים לסמוך עליה.
למה מוקדי תמיכה מקצועיים הם חשובים
למה אנחנו
איך אנחנו מצליחים
אנחנו הופכים את התמיכה למנוע שימור לקוחות
מה תקבל עם CommRaDian
הסיכונים בהיעדר פתרון זה
מה אנחנו מציעים
Inbound Support (טלפון/צ'אט/אימייל)
מה זה:מענה מהיר ואדיב בקו הראשון שמספק פתרון או מגדיר צעדים ברורים להמשך.
היתרונות:CSAT גבוה יותר • פחות פניות חוזרות • זמן פתרון קצר יותר.
בלי זה:זמני המתנה ארוכים, פניות חוזרות ותלונות פומביות.
היתרונות:CSAT גבוה יותר • פחות פניות חוזרות • זמן פתרון קצר יותר.
בלי זה:זמני המתנה ארוכים, פניות חוזרות ותלונות פומביות.
תיוג וקדימות פניות (Ticket Triage & Prioritization)
מה זה:תיוג לפי חומרה/השפעה, ניתוב לבעל תפקיד מתאים והתחלת שעון ה-SLA.
היתרונות:פחות כאוס • מענה ראשוני מהיר יותר • זרימה צפויה.
בלי זה:תורים מבולגנים ו-SLA שמתפספסים.
היתרונות:פחות כאוס • מענה ראשוני מהיר יותר • זרימה צפויה.
בלי זה:תורים מבולגנים ו-SLA שמתפספסים.
ניהול SLA ותכנון כח אדם (SLA Management & Workforce Planning)
מה זה:חלונות כיסוי, יעדי תורים, חיזוי ותכניות שיבוץ עובדים.
היתרונות:זמני תגובה/פתרון יציבים • פחות סיכון לעומסים.
בלי זה:עומסים שמכריעים את הצוותים והמתנה ארוכה ללקוחות.
היתרונות:זמני תגובה/פתרון יציבים • פחות סיכון לעומסים.
בלי זה:עומסים שמכריעים את הצוותים והמתנה ארוכה ללקוחות.
בניית ותחזוקת מאגר ידע (Knowledge Base – KB)
מה זה:מאמרים ברורים, עצי החלטה ומאקרואים; עדכונים רציפים מתובנות הפניות.
היתרונות:שיעור גבוה יותר של פתרון במגע ראשון • זמני טיפול קצרים יותר.
בלי זה:חיפושי תשובות ומידע לא עקבי.
היתרונות:שיעור גבוה יותר של פתרון במגע ראשון • זמני טיפול קצרים יותר.
בלי זה:חיפושי תשובות ומידע לא עקבי.
פלייבוקים ל-Tier 1 ו-Tier 2
מה זה:אבחון צעד-אחר-צעד, כללי מדיניות וקריטריוני העברה.
היתרונות:עקביות • החלטות בטוחות יותר • פתרונות מהירים יותר.
בלי זה:"פינג-פונג" בהסלמות וטעויות שניתן למנוע.
היתרונות:עקביות • החלטות בטוחות יותר • פתרונות מהירים יותר.
בלי זה:"פינג-פונג" בהסלמות וטעויות שניתן למנוע.
הסלמות ותקשורת באירועים (Escalations & Incident Communications)
מה זה:מסלולי טיפול מוגדרים, קצב עדכונים והודעות סטטוס ללקוח.
היתרונות:שקט בזמן עומסים • פחות פניות כפולות • ציפיות ברורות.
בלי זה:בלבול, פניות חוזרות ואובדן אמון בזמן תקלות.
היתרונות:שקט בזמן עומסים • פחות פניות כפולות • ציפיות ברורות.
בלי זה:בלבול, פניות חוזרות ואובדן אמון בזמן תקלות.
שימור ושולחן הצלה (Retention & Save Desk)
מה זה:תסריטי שימור מנומסים, כללי זכאות והצעות Win-back.
היתרונות:פחות נטישה • החזרי הכנסות • תחושת לקוח טובה יותר.
בלי זה:ביטולים שקטים ואובדן ערך חיי הלקוח (LTV).
היתרונות:פחות נטישה • החזרי הכנסות • תחושת לקוח טובה יותר.
בלי זה:ביטולים שקטים ואובדן ערך חיי הלקוח (LTV).
קול הלקוח (Voice of Customer – VOC)
מה זה:CSAT/NPS, ניתוח נושאים ולולאות משוב למוצר.
היתרונות:תיקונים מועדפים • שיפור מדיד בחוויית המשתמש • מיקוד הצוות.
בלי זה:נקודות כאב חוזרות ומפות דרכים שמתבססות על ניחושים.
היתרונות:תיקונים מועדפים • שיפור מדיד בחוויית המשתמש • מיקוד הצוות.
בלי זה:נקודות כאב חוזרות ומפות דרכים שמתבססות על ניחושים.
בקרת איכות והדרכהבקרת איכות והדרכה (QA & Training)
מה זה:גיליונות ציון (דיוק/טון/מדיניות), האזנות לשיחות, כיולים וקואוצ’ינג.
היתרונות:איכות עקבית • עלייה מהירה לפרודוקטיביות • שמירה על המותג.
בלי זה:שירות לא עקבי ופערי ציות.
היתרונות:איכות עקבית • עלייה מהירה לפרודוקטיביות • שמירה על המותג.
בלי זה:שירות לא עקבי ופערי ציות.
דיווח ותובנות
מה זה:דשבורדי SLA, מגמות עומסים, קטגוריות/תקלות מובילות והמלצות.
היתרונות:שקיפות • החלטות טובות יותר • שיפור מתמשך.
בלי זה:אנקדוטות מחליפות נתונים ובעיות נמשכות.
היתרונות:שקיפות • החלטות טובות יותר • שיפור מתמשך.
בלי זה:אנקדוטות מחליפות נתונים ובעיות נמשכות.
עובדים ב-Helpdesk/CRM שלכם או שלנו (Operate in Your Helpdesk/CRM or Ours)
מה זה:עבודה ישירות במערכת שלכם (או שלנו) עם השדות וזרימות העבודה.
היתרונות:ללא הפרעות • מקור נתונים אחד • התחלה מהירה יותר.
בלי זה:היסטוריה מפוצלת ומעברים לא חלקים.
היתרונות:ללא הפרעות • מקור נתונים אחד • התחלה מהירה יותר.
בלי זה:היסטוריה מפוצלת ומעברים לא חלקים.
שימוש ב-VOIP/חייגן שלכם או שלנו (Use Your VOIP/Dialer or Ours)
מה זה:שיחות מתבצעות בקווים/חייגן שלכם או שלנו; תוך שמירה על המדיניות שלכם.
היתרונות:גמישות • רצף עבודה • מהירות.
בלי זה:בעיות זיהוי מתקשר (Caller-ID) ויומני שיחה מנותקים.
היתרונות:גמישות • רצף עבודה • מהירות.
בלי זה:בעיות זיהוי מתקשר (Caller-ID) ויומני שיחה מנותקים.
מדדי ביצוע
זמן תגובה ראשון (FRT) • זמן טיפול ממוצע (AHT) • פתרון במגע ראשון (FCR) • עמידה ב-SLA • גודל/גיל הבקלאג • CSAT/NPS • שיעור שימור (Save rate) • שיעור פתיחה מחדש (Reopen rate)
האתגר שאנו פותרים
מתן שירות תמיכה ברמה עולמית דורש ניהול של נפחי פניות גבוהים, ריבוי ערוצי תקשורת ועלייה מתמדת בציפיות הלקוחות — וכל זאת מבלי לאבד אמפתיה או מהירות תגובה. שירותי מוקדי התמיכה המקצועיים של CommRaDian משלבים נציגים מיומנים, אוטומציה ותובנות בזמן אמת כדי להפוך כל אינטראקציה עם לקוח ליתרון תחרותי. אנחנו מבטלים צווארי בקבוק, מקצרים זמני תגובה ומשפרים שביעות רצון — באמצעות תפעול רב־לשוני גמיש הניתן להרחבה, שגדל ומתפתח יחד עם העסק שלך.
שאלות נפוצות
האם אתם מתקינים או מבצעים אינטגרציה לכלים?
לא. אנחנו עובדים בתוך מערכת ה-Helpdesk/CRM וה-VOIP שלכם (או שלנו). אין צורך באינטגרציות חדשות.
האם תוכלו להשתמש במערכת ה-Helpdesk והטלפוניה שלנו?
כן — ב-Helpdesk/CRM וב-VOIP/חייגן שלכם, עם ההרשאות שתספקו.
אילו ערוצים אתם מכסים?
טלפון, SMS, WhatsApp, אימייל, צ’אט — ובמידת הצורך גם רשתות חברתיות (בהתאם למדיניות).
האם אתם תומכים במספר שפות?
כן — אנגלית, עברית (RTL), ספרדית ורוסית עם תסריטים מותאמים ושפה תרבותית נכונה.
איך אתם מבטיחים איכות?
הדרכה לפי תפקיד, הסמכה לפני יציאה לשטח, האזנות לשיחות, גיליונות ציון (Scorecards) וכיולים שבועיים.
אילו דוחות נקבל?
סיכומים יומיים/שבועיים של ביצועי SLA, מצב בקלאג, נושאים מובילים, CSAT/NPS והמלצות לשיפור.
